Krízová komunikácia v online svete: Ako chrániť svoju reputáciu?

 

1. Buďte vždy pripravení

Krízová komunikácia nepredstavuje len komunikáciu v čase krízy. Je to dlhodobý a v podstate nekonečný proces prípravy, ktorý najjednoduchšie zvládame vtedy, keď krízu nemáme. Je dôležitou súčasťou každej serióznej firmy, hoci v skutočnosti sa nemusí nikdy stať. Spoliehať sa na mizivé percento pravdepodobnosti by sa však nemal nik.

V priebehu pár sekúnd sa môže akokoľvek úspešnému biznisu zatriasť zem pod nohami. Preto je príprave krízovej komunikácie nevyhnutné venovať energiu a čas. Napríklad tak, že vytvoríme špecializovaný tím, investujeme do mediálneho tréningu, prípadne sa zameriame na komunikačné riziká v rámci interných procesov. Správna krízová komunikácia znamená myslieť na všetko.

 

2. Spíšte si to

Aby ste naozaj nezabudli na nič podstatné, je dobré mať spísané všetky myšlienky a pripravený detailný plán. Podčiarknite si základné veci, ktoré je potrebné komunikovať, vyznačte kľúčové body a pri prezentovaní sa ich držte. Pokojne aj niekoľkokrát opakujte najdôležitejšie myšlienky. Takto si viete pripraviť všeobecné a univerzálne komunikačné výstupy. Je dobré v nich spomenúť napríklad firemné hodnoty, ciele či pozitíva, ktoré vaša firma spoločnosti prináša. 

Plán krízovej komunikácie je dôležité pripraviť v čase, keď si myslíme, že našu firmu kríza nestretne. Oplatí sa spísať si firemné hodnoty či pozitíva, ktoré vaša firma spoločnosti primnáša.

3. Nemlčte

Ak už nejaká krízová komunikácia je potrebná a vy budete mať pocit, že nedokážete reagovať alebo na to nemáte silu či náladu, aj tak sa pokúste nemlčať. Ticho môže situáciu iba vyostriť. Vyjsť s pravdou von je vždy lepšie ako „No comment“. V takýchto momentoch môžete siahnuť po svojej krízovej príprave alebo sa obrátiť na niekoho, kto by vám vedel rýchlo poradiť. Samozrejme, ak máte tím pre krízovú komunikáciu, bude všetko jednoduchšie a rýchlejšie.

 

4. Zostaňte ľudský

Všetci sme len ľudia, robíme chyby. Nerobí ich iba ten, kto nič nerobí. Nikdy by sme sa to nemali snažiť kamuflovať, zľahčovať, pretáčať. Oplatí sa zostať ľudský, prejaviť empatiu, či vysloviť konštruktívnu a úprimnú sebakritiku. Nie však prehnane. V prípade, ak sa omylu dopustí zamestnanec, je vhodné prejaviť empatiu. Nebude mať pocit menejcennosti, ani obavy z toho, že od neho spoločnosť očakáva nadprirodzené schopnosti. Naopak, pravdepodobne sa bude o to viac snažiť všetko napraviť. Ak krízu správne odkomunikujete s ostatnými, bude sa vám na jej náprave lepšie spolupracovať.

 

5. Skúste predvídať

Nie je ľahké predpovedať budúcnosť, ale keďže dôverne poznáte hlavnú náplň svojho biznisu, oplatí sa zamerať na detaily procesov a možné riziká. Pokúste sa ich analyzovať, vďaka čomu sa budete vedieť pripraviť na čo najpresnejšie podoby kríz, ktoré sa môžu stať.

Skúste tiež sformulovať „ostré“ a nepríjemné otázky, ktoré by vám v kritických momentoch mohli položiť. Novinári vedia klásť (pre vás) nevhodné otázky, avšak ak sa na ne pripravíte orientačne dopredu, budete pokojnejší. Ak budete na ozajstné odpovede potrebovať väčší čas, pokojne si ho doprajte a všetko premyslite.

Skúste si tiež naformulovať „ostré“ a nepríjemné otázky, ktoré by vám v kritických momentoch mohli položiť.

6. Vyčistite si hlavu

Najlepšie sa premýšľa s čistou hlavou. Odfiltrujte negatívne emócie a snažte sa byť racionálny a asertívny. Poraďte s dôveryhodnou a kompetentnou osobou. Prečítajte si niečo vzdialené od vašej reality. Skúste popremýšľať nad citátmi slávnych, pustite si obľúbenú hudbu, zašportujte si… Niekedy vie pomôcť naozaj banálna vec. Čeliť rôznym emóciám je úplne normálne. Keď si to pripustíte, bude sa vám s nimi omnoho ľahšie bojovať.

 

7. Prezentujte sa plnohodnotne a prezieravo

Ak už poskytuje vyjadrenia médiám, je dôležité, aby ste sa cítili čo najpohodlnejšie a komfortne. Dôležité je zvoliť vhodný priestor, skontrolovať si správne osvetlenie, uhol kamery … Myslite na to, že mikrofón vás môže zachytiť kedykoľvek. To, čo poviete už nevrátite späť. Váš odkaz by mal byť celkovo pozitívny, je vhodné sa zdržať nevhodných komentárov. Naozaj nikdy neviete, kedy a ako sa môžu v médiách potom objaviť. 

 

8. Aj detaily majú silu

Okrem miestnosti sa môžete zamerať aj na väčšie detaily, ako sú napríklad vlasy, oblečenie a make-up. Je to súčasť neverbálnej komunikácie, ktorou viete podvedome získať na svoju stranu mnoho ľudí. Dá sa zamerať na farby, úhľadnosť, čistotu. Podľa situácie voľte vhodné doplnky. Zamerajte sa aj neverbálnu komunikáciu, reč svojho tela, ktorá dokáže o vás (takmer) všetko prezradiť. O to dôležitejšie je absolvovať mediálny tréning v čase, keď vám krízová komunikácia ani na um nepríde.

Pri každom vytupovaní na verejnosti, zvlášť v čase krízy, je dôležité mať pod kontrolou svoj výzor a reč tela, ktorú pomôžu zvládnuť mediálne školenia.

9. Médiá sú dobrý sluha, a zlý pán

Pomôžu rozšíriť povedomie o značke a vaše posolstvá, vedia však šíriť aj to, čo nechcete. Médiá  dokážu zachytiť takmer každý váš krok. Preto sa neoplatí na verejnosti sršať negatívnymi emóciami, ani robiť nič, čo by ste nechceli, aby sa rozšírilo medzi verejnosť. Oplatí sa na verejnosti ovládať a „vypnúť“ až doma, či na mieste, kde máte súkromie a cítite istotu. Stačí, že niekto zachytí na mobil, slová, ktoré vám „len tak vypadli“, zverejní ich na sociálnych médiách. Hoci to neskôr oľutujete, ich publikovanie už nevrátite späť.

 

10. Nikdy nepodceňte tréning a prípravu

Tajomstvo úspechu je jednoduché. V čomkoľvek sa chceme zlepšiť, potrebujeme to trpezlivo trénovať. Ak chcete niečomu predchádzať, je dôležité sa na to dopredu prezieravo pripraviť. Komunikácia je možno na prvý pohľad jednoduchá vec, ale čím viac sa jej budete venovať, tým viac si uvedomíte, že je toho viac, čo je potrebné trénovať.